Montabaur

34

Nr. 38/95

Kundenorientiertes Handeln - der Kunde steht im Mittelpunkt

Immer wieder beschäftigen sich in den letzten Jahren, Mo­naten und Wochen Zeitungen und Zeitschriften, mittlerweile auch Fernsehen, mit dem Problem des Umgangs mit dem Kunden auf dem Dienstleistungsmarkt und ganz intensiv mit dem Konflikt Verkäufer - Kunde im Einzelhandel.

Da werden Situationen geschildert und dargestellt, wie man sie sich oftmals glaubhaft gar nicht vorstellen kann. Manche erinnern an Märchen aus der Kinderzeit, wie die Sieben Schwaben o. a. Da wird über Erlebnisse beim Einkaufsbum­mel in Fachgeschäften, beim täglichen Einkauf im Super­markt, beim Besuch in Gaststätten, auf der Post, in der Reparaturwerkstatt und wo auch immer berichtet, daß ei­nem die Haare zu Berge stehen. Man ist geneigt zu sagen, sowas kann es ja gar nicht geben. Woanders vielleicht, aber doch nicht hier.

Es ist schon erschreckend, wenn man liest, sieht oder hört, wie der Kunde im Geschäft zum Bittsteller degradiert wird, zum Störenfried der Verkäufer disqualifiziert wird. Mit wel­cher herablassenden Laschheit werden Versprechungen ge­macht, von vornherein ohne die Absicht, diese einzuhalten. Da werden trotz mehrmaliger Anfragen dem Kunden in der Werkstatt keine Preise genannt, bewußt, um ihn hinterher über den Tisch zu ziehen. Handelt es sich dabei noch um Kunde Otto Normalverbraucher, läßt man ihn schon desöf­teren spüren, welcher Klasse er angehört.

Da wird nicht davon berichtet, daß der Kunde König ist, sondern es ist die Rede vom Verkäufer, der sich als Kaiser wähnt.

Das Erschreckenste an all dem Geschriebenen, Gehörten oder Geschehenen ist jedoch, es ist nicht ein Stückchen hinzugelogen oder hinzugedichtet - nein, es ist die reine, unverfälschte Wahrheit, der Alltag, mit dem der Kunde leider noch allzuoft beim täglichen Erledigen seiner Besor­gungen, seiner Einkäufe, aber auch beim Gestalten seiner Freizeit konfrontiert wird.

Und das zu einer Zeit, wo das Familienbudget immer enger wird, wo das Portemonnaie aus Zwiebelleder gefertigt scheint, wo jeder die Mark zweimal umdreht bevor sie aus­gegeben wird.

Unverständlich die Gleichgültigkeit mancher Unternehmer, eine Zumutung die Unverfrorenheit mancher Geschäftslei­ter, eine Dummheit die Arroganz vieler Verkäufer.

Ist es nicht endlich für alle Dienstleister an der Zeit, dem Kunden seinen angestammten Rang und Thron untertänigst ohne Einschränkung zurückzugeben? Ist es nicht an der Zeit, sich an alte Tugenden zu erinnern und diese zu neuem Leben zu erwecken? Es ist allerhöchste Zeit, das kleine lxl des Handelns wieder in den Köpfen aller im Dienstleistungsbe­reich tätigen zu verankern:

- Der Kunde ist die wichtigste Person für Ihr Geschäft.

- Der Kunde ist nicht von Ihnen abhängig, wohl aber Sie von ihm.

- Der Kunde ist keine Unterbrechung Ihrer Arbeit, son­dern deren Zweck.

- Der Kunde ist nicht jemand, mit dem sich streiten läßt. Einen Streit mit dem Kunden kann man nicht gewinnen.

- Sie tun dem Kunden keinen Gefallen, wenn Sie ihm etwas verkaufen, sondern er tut Ihnen einen Gefallen, indem er Ihnen überhaupt die Gelegenheit dazu gibt.

Ist es nicht so, daß ausschließlich der Kunde deijenige ist, der zum Monatsultimo das Gehalt bezahlt?

Gibt es wirklich noch Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich, speziell im Handel, ob Verkäufer oder Geschäftsleiter, die glauben, das Gehalt zahlt der Chef? Wie denn, hält er nachts ein Tuch aufgespannt und viele Sternchen vom Himmel regnen hinein? Oder meinen welche ganz und gar im Stall des Chefs steht, gut bewacht selbstverständlich, ein Lasttier südlicher Länder, das immer für ausreichend Goldtaler sorgt? Kaum!!! Auch Schlaraffenland gibt es nicht!

Gehalt muß man verdienen! Und im Dienstleistungsgewerbe führt nun mal kein Weg am Kunden vorbei! Die Aufgabe im Handel ist nun einmal »zu dienen«, Diener des Kunden zu sein. Allzeit zufriedene Kunden zu haben, nur davon kann man im Handel leben und nicht nur überleben (, wenn auch manche recht lange).

Es ist doch eine wunderbare Sache, Menschen dienen zu dür­fen, ihnen behilflich sein zu dürfen bei der Befriedigung ihrer Bedürfnisse, ganz einfach, Menschen glücklich machen zu dür­fen? Ein zufriedener Kunde ist doch immer ein dankbarer Kunde.

Unverständlich, warum es so vielen Verkäufern nicht ge­lingt, mit einem offenen Lächeln, kein künstlich aufgesetz­tes, sondern einem ehrlichen Lächeln den Blickkontakt zum Kunden herzustellen und den Kunden höflich und freundlich zu begrüßen. Ist es dem Verkäufer nicht bekannt, daß bereits in dieser Phase der Grundstein für einen erfolgreichen Kauf­abschluß gelegt wird?

»Höflichkeit ist eine Zier, doch weiter komm’ ich ohne ihr«, wer im Verkauf nach diesem Sprichwort handelt, ist fehl am Platze. Gerade in der heutigen Zeit ist es doch wesentlich, den Kunden zu umwerben, dem Kunden ein gutes Gefühl zu geben, dafür zu sorgen, daß sich der Kunde wohlfühlt. Knig­ge ist zwar Oüt, aber Höflichkeitsregeln und zwischen­menschliche Umgangsformen gibt es auch heute noch. Höflichkeit, Freundlichkeit, Zuvorkommenheit, Hilfsbereit­schaft, Ehrlichkeit, Aufrichtigkeit, Kompromißbereitschaft, in der Lage sein auf Probleme anderer eingehen zu können sind nur einige Eigenschaften, die Erfolgreiche im Handel auszeichnet. Gerade diese Eigenschaften haben immens an Bedeutung zugelegt. Heute, wo in vielen Geschäften nahezu Artikel- und Preisgleichheit herrscht, wo dem Kunden viele Alternativen zur Bedürfnisbefriedigung zur Verfügung ste­hen, ist es um so wichtiger, dieses Gut in die Waagschale zu werfen, es in den Vordergrund des Tuns und Handelns zu stellen. Wohl dem, der dies tagtäglich im Verkaufsalltag lebt. Die genannten Eigenschaften machen noch nicht den erfolg­reichen Verkäufer aus. Das dazu mehr gehört, wissen viele. Doch was nutzen gute Warenkenntnisse, das Beherrschen von Fragetechniken, Techniken der Einwandbehandlung, Abschlußtechniken und deren mehr, wenn die Zufriedenheit des Kunden nicht in den Mittelpunkt gerückt wird? Wenn der Kunde sich einfach abgefertigt fühlt? Wenn der Kunde das Gefühl hat, abgezockt worden zu sein? Wenn er sich schlecht beraten fühlt?

Ein Verkäufer, der einen solchen Kunden hinterlassen hat, mag zwar einen Kaufabschluß zuwege gebracht haben, die Kaufsumme aber wiegt den Schaden, den er sich und dem Geschäft zugefügt hat, bei'weitem nicht auf. Ein solcher Schaden ist irreparabel und potenziert sich. Dieser Kunde wird dem Verkäufer und dem Geschäft nicht noch einmal die Gelegenheit geben, einen Verkauf zu tätigen. Dieser Kunde ist für immer verloren und mit diesem Kunden werden viele andere diese Gelegenheit ebenfalls nicht geben. Unzufrie­denheit spricht sich herum wie ein Lauffeuer und ist tödlich für jeden Geschäftsmann. Für einen verlorenen Kunden einen Neukunden zu gewinnen, kostet eine Menge Arbeit, Zeit und viel, viel Geld. Unnötiges Geld!

Irgendwie sind das Schildbürgerstreiche. Auf der einen Seite Umsatzrückgänge in Größenordnungen, deshalb Sparsam-, keit als oberstes Gebot, auf der anderen Seite wird mit dem Kunden oft genug noch Schindluder getrieben.

Wenige sind auf den Zug in die Zukunft aufgesprungen. Erfreulich allerdings, es werden derer immer mehr. Diejeni­gen nämlich, die damit begonnen haben, in den Kunden zu investieren, kundenorientiert zu handeln und intensive Kundenpflege zu betreiben, die dem Service die gebührende Aufmerksamkeit zukommen lassen. Diejenigen, die eine Verkaufsatmosphäre schaffen, wo sich Kunde und Verkäu­fer wohlfühlen, wo jeder Kunde gerne wiederkommt, wo auch nach dem Kaufabschluß der Kunde noch (wieder) König ist, wo Preis und Leistung vom Kunden nachvollzogen wer­den können. Gemeint ist der Möbelhandel, trifft aber auf alle Branchen, in Nuancen abweichend, gleichwohl zul Diejenigen aus der Möbelbranche, die sich im vorgehaltenen Spiegel erkannt haben und ihr Konterfei nicht mit einem Tuch verhängen, sind auf dem richtigen Weg. Nur, es sollte auch bedacht werden, die »Baron Münchhausen«-Methode greift in solchen Fällen kaum.

Die Schulungsabteilung der CHRIS EIFEL UNTERNEH­MENSOPTIMIERUNG hat sich dieser Misere im Möbelhan­del angenommen und bietet dem Unternehmer, der den Willen hat, auf den Zug in die Zukunft aufzuspringen, Spe­zialseminare zum Thema:

»Kundenorientiertes Handeln - Der Kunde steht im Mittelpunkt« für Verkaufsmitarbeiter, Servicepersonal und Führungs­kräfte an. Nutzen Sie die Chance!

Sie erreichen uns unter: CHRIS EIFEL UNTERNEH­MENSOPTIMIERUNG, Vor der Bitz 2, 56470 Bad Ma­rienberg, Telefon: 02661/957740, Fax: 02661/957741.

Ihr Ansprechpartner ist: Herr Günter Luthardt, Projektma­nager